在传统的业务模式中，人们研究了多种手段来检测并提高人员的工作效率；随着网络的普及，计算机成为人们日常办公的主要工具，如何监控、判断、维护并提高员工利用计算机网络的工作效率一直困扰着很多企事业单位的主管。用户拥有的计算机数量越来越多，管理维护工作量大，服务水平和响应速度不能令人满意，面临的具体管理问题如下：
(1) 办公地点分散，系统管理员进行系统维护时往往需要花大量时间在路程上，不能及时响应服务请求。
(2) 因为计算机操作者对业务软件操作不熟练或遇到技术问题，不能电话解决问题，需要上门服务。
(3) 技术支持成本居高不下。
(4) 技术培训困难，工作量大。
为解决如上问题，用户通常需要聘用大量的 IT 维护人员，即便如此，在管理和维护上仍然是疲于奔命。而且因为通常是低水平、重复性工作， IT 管理员也感觉到非常疲倦、枯燥。如何高效率、高质量、低成本提供技术支持及帮助，是客户面临的挑战。 |
